Pengertian dan Fase Yang Terdapat Dalam Customer Journey

Apa itu Customer Journey?

Apakah anda adalah seorang pebisnis online? Lalu sudah pernahkah anda mendengar tentang customer journey? Jika belum dan saat ini anda sedang berada disini untuk mengetahui tentang pengertian dan apa saja fase dalam customer journey, maka anda sedang berada di tempat yang tepat. Melalui artikel ini, kita akan sama-sama mengetahui secara mendalam apa itu customer journey dan fase apa saja yang ada didalamnya. Pastikan anda menyimak artikel ini sampai selesai ya agar tidak ada informasi yang tertinggal.

1. Pengertian Customer Journey

Customer journey adalah sebuah istilah asing yang jika diartikan kedalam Bahasa Indonesia memiliki arti yaitu “Perjalanan Customer”. Mengapa disebut demikian? karena tidak bisa dipungkiri, semakin berkembangnya era digital juga mengakibatkan berkembangnya pola pikir manusia, tidak terkecuali dalam urusan transaksi. Pada zaman dahulu kala, sebelum teknologi berkembang pesat seperti saat ini mungkin para customer atau calon pembeli tidak akan serumit sekarang ketika akan membeli suatu barang. Namun, keadaan sudah jauh berbeda, para calon pembeli akan terlebih dahulu melakukan tahapan-tahapan sebelum memutuskan untuk selanjutnya yakin membeli produk anda. Apa saja tahapan-tahapan tersebut? Dapat kita simak dalam penjelasan selanjutnya.

2. Fase Customer Journey

A. Awareness (Kesadaran)

Fase ini ialah fase awal dari sebuah customer journey. Pada tahap ini customer atau calon pembeli sudah mulai menyadari tentang keberadaan produk anda, namun belum ada keinginan untuk membeli. Mereka umumnya melihat dan mulai memahami keberadaan anda berdasarkan promosi anda seperti dari website, sosial media, dan lain sebagainya.

B. Consideration (Pertimbangan)

Setelah melalui fase awareness calon customer yang mulai tertarik akan produk anda akan berlanjut ke tahap pertimbangan. Bagaimana maksudnya? Calon pelanggan sudah mulai tertarik dengan produk yang anda tawarkan, namun mereka masih ragu dan cenderung pada tahap ini akan mulai membandingkan dengan kompetitor. Tahap ini menjadi penting, karena mereka akan mencari keuntungan apa saja yang akan mereka dapat jika menggunakan produk anda dibandingkan ketika mereka membeli dari pihak kompetitor. Oleh karena itu, perlu kiranya anda mampu memahami dan mendeksripsikan produk anda secara jelas dan menarik agar mampu menarik minat pembeli dan yang tidak kalah penting membuat mereka lebih memilih anda dibandingkan dengan kompetitor.

C. Riset (Penelitian)

Setelah melalui tahap mengetahui dan mulai mempertimbangkan akhirnya calon pembeli telah sampai pada tahap selanjutnya yaitu mulai meneliti produk anda. Mereka akan mulai meneliti lebih jauh tentang produk dan apa saja benefit yang akan mereka dapat jika bermitra dengan anda. Mereka biasanya akan melihat beberapa data terkait usaha anda. Misalnya seperti testimoni dari para pembeli lain yang sudah lebih dulu membeli produk anda, portofolio jika anda bergerak di bidang jasa, katalog jika anda lebih menjual produk.

D. Purchase (Pembelian)

Setelah melewati perjalanan panjang akhirnya pembeli telah memutuskan untuk membeli produk anda. Ketika calon pembeli telah sampai pada tahap ini dan memutuskan untuk membeli produk anda, maka dapat dikatakan bahwa anda telah berhasil memahami dengan baik tentang customer journey. Namun, anda tetap harus melakukan analisis mendalam dan meningkatkan pemahaman yang lebih baik mengenai customer journey. Pada tahap ini, pembeli umumnya akan memulai melakukan transaksi untuk membeli atau menggunakan produk anda. Perlu anda perhatikan mengenai kemudahan transaksi atau metode pembayaran. Karena pada umumnya masing-masing pembeli memiliki kecenderungan tertentu dalam menggunakan metode pembayaran. Ada yang lebih suka menggunakan metode transfer atau cashless, ada juga yang menginginkan secara tunai, atau menggunakan third party (pihak ketiga), bahkan ada juga yang mencari metode pembayaran secara cicilan. Metode terakhir memang ada saat ini, disediakan terutama untuk produk yang bisa dikategorikan hanya dapat dijangkau oleh menengah keatas. Sehingga membuat menengah kebawah jika ingin menggunakan produk tersebut mereka terpaksa harus menggunakan metode pembayaran secara menyicil. Pastikan anda menyediakan berbagai metode pembayaran tersebut untuk memudahkan pembeli. Karena bisa saja ada kemungkinan pembeli akan mengurungkan niatnya ketika ia merasa metode pembayaran yang anda sediakan tidak memudahkannya.

E. Review (Ulasan)

Tahap ini ialah tahapan terakhir dalam suatu runtutan customer journey. Setelah memutuskan untuk membeli dan menggunakan produk, mereka akan memberikan ulasan yang berisi tentang pengalaman mereka menggunakan produk anda. Yakinlah mereka akan memberikan ulasan positif jika memang anda telah melakukan yang terbaik dalam tahapan customer journey sebelumnya yakni ketika pembeli tersebut mulai mengetahui produk, mengenal produk, menimbang produk, meneliti produk, sampai terjadinya transaksi atau pembelian. Pastikan anda juga telah mempersiapkan langkah untuk mengantisipasi jika ternyata pengguna memberikan review yang menyatakan ketidakpuasan terhadap produk anda. Anda dapat memberikan langkah penanggulangan seperti memastikan pembeli tersebut mendapatkan penggantian produk secepatnya atau mungkin langkah lainnya.

3. Kesimpulan

Customer journey ialah suatu proses perjalanan pembeli sebelum dan sesudah menggunakan produk anda. Terdiri dari 5 fase awal yaitu :

• Awareness (Kesadaran)
• Consideration (Pertimbangan)
• Riset (Penelitian)
• Purchase (Pembelian)
• Review (Ulasan)

Tentu anda tidak menginginkan bukan, jika pembeli yang awalnya menggunakan produk anda lalu mereka tidak puas dan malah berlarian ke kompetitor karena tidak puas dengan perjalanan mereka sebelum dan sesudah menggunakan produk anda? Maka dari itu, pastikan anda telah memahami dengan baik mengenai customer journey agar usaha yang anda jalankan terus mengalami perkembangan dan kenaikan omset.